Nexive, primo operatore postale privato in Italia, ha partecipatp alla 6° edizione del Social Case History Forum e ha presentato la propria esperienza di azienda di servizi che facendo leva sull’integrazione dei social nella propria strategia di marketing e comunicazione è riuscita a migliorare la qualità del servizio e a ottenere un significativo vantaggio competitivo.
L’evento è anche l’occasione per annunciare gli obiettivi social per il 2016: aumentare il coinvolgimento della community interna e cogliere le opportunità del social commerce.
Se il punto di forza di Nexive è infatti la capillarità e la qualità del servizio, è chiara l’importanza di sfruttare anche gli strumenti social per costruire un dialogo con gli utenti e al contempo dare voce agli oltre 5.500 dipendenti e collaboratori che effettuano le consegne in tutta Italia e che rappresentano per l’azienda un elemento fondamentale di servizio. Altro obiettivo per il 2016 è quello di esplorare le potenzialità del Social Commerce per il mondo postale, facendo evolvere i propri canali da strumenti di comunicazione, engagement e caring a punti di contatto anche per la vendita.
Nexive ha iniziato a muovere i primi passi nel mondo social dopo un’attività preliminare di ascolto della rete e in concomitanza con l’ingresso nel mercato parcel, caratterizzato da una frequenza di contatto più alta rispetto al postale e da un’utenza mediamente più evoluta in termini di approccio multicanale. La strategia di Nexive fa leva su tutti i principali social network: Facebook, Linkedin, Twitter e YouTube; supportata dalla social media agency Freedata Labs, svolge attività di Social Intelligence, Social Engagement e offre un supporto di customer care.
Il social caring è stato avviato su Twitter nel 2013 e quest’anno, alla luce dei trend di mercato, è stato esteso anche a Facebook. Telefono ed e-mail rimangono infatti canali importanti per i rapporti con la PA e le aziende, ma si assiste a un progressivo spostamento verso live chat e social caring soprattutto per gli utenti finali (37% dei contatti sia per il recapito di pacchi sia per la corrispondenza). Anche se rispondere in modo tempestivo ai consumatori nonostante i tempi legati alle verifiche sul territorio è sfidante, il social caring si rivela uno strumento utilissimo perché gestisce e risolve centinaia di casi al mese Punto d’orgoglio è infine la presenza su Facebook che vanta 82.000 fan e che ha visto una crescita del 128% nell’ultimo anno, dati significativi rispetto agli altri operatori postali privati.
